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创创云服务等级协议
发布时间：2026-05-15 14:25
阅读量：453
创创云科技云服务器服务等级协议
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）由创创云科技（以下简称“创创云科技”）与使用创创云科技云服务器服务（以下简称“云服务器”）的客户（以下简称“客户”）共同遵守，明确了创创云科技向客户提供云服务器服务的可用性等级指标、赔偿方案及双方权利义务，遵循公平、公正、诚实信用的原则，依据《信息技术 云计算 云服务级别协议基本要求》（GB/T 36325-2018）制定本协议。
1．定义
除非本协议另有约定，下列术语具有以下含义：
1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月，客户开通云服务器服务不满一个自然月的，按实际使用天数计算服务周期（不足1天按1天计算），服务可用性按实际服务周期时长核算。
1.2 单实例服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）计算。
1.3 单地域服务周期总分钟数：在一个地域内，所有可用区的单实例服务周期总分钟数之和。
1.4 实例不可用：当一台已正确设置出入允许规则的云服务器实例，以TCP或UDP协议与任一合法IP地址的双向（出/入）通信均无法联通，且该状态持续5分钟及以上，视为该期间内该云服务器实例不可用。创创云科技将提供客观可追溯的监测数据，作为实例不可用的判定依据。
1.5 单实例服务不可用分钟数：在一个服务周期内，单台云服务器实例不可用的分钟数总和。
1.6 单地域多可用区服务不可用：当客户的云服务器实例部署在一个地域的至少2个可用区（以下简称“单地域多可用区”），若该地域内任一可用区发生所有云服务器实例不可用，且同时该地域其他可用区也有云服务器实例发生不可用（以下简称“同地域其他可用区不可用云服务器实例”），则视为该时间段内该单地域多可用区服务不可用。
1.7 单地域多可用区服务不可用分钟数：在一个服务周期内，单地域多可用区服务不可用期间，同地域其他可用区不可用云服务器实例的不可用分钟数之和。
2．服务可用性承诺
2.1 创创云科技承诺，云服务器服务可用性将按服务周期，分以下两个维度统计，具体可用性标准及计算公式如下：
（1）单台云服务器实例：一个服务周期内，单台云服务器实例的服务可用性不低于99.95%。
服务可用性计算公式：（单实例服务周期总分钟数－单实例服务不可用分钟数）÷ 单实例服务周期总分钟数 × 100%。
（2）单地域多可用区：一个服务周期内，单地域多可用区的服务可用性不低于99.99%。
服务可用性计算公式：（单地域服务周期总分钟数－单地域多可用区服务不可用分钟数）÷ 单地域服务周期总分钟数 × 100%。
2.2 若云服务器服务未达到上述可用性承诺，客户可依据本协议约定获得赔偿。下列情形导致的服务不可用时间，不计入赔偿范围，创创云科技应提供充分证据证明该情形成立：
（1）创创云科技提前72小时以书面形式（包括但不限于邮件、短信、平台站内通知）通知客户后，进行系统维护所引起的服务中断，包括割接、维修、升级和模拟故障演练，且维护时长控制在合理范围内（单次维护不超过4小时，每月累计不超过8小时）；
（2）非创创云科技所属设备、网络故障或配置调整（如运营商网络故障、客户自有网络设备故障）引起的服务不可用；
（3）客户的应用程序、数据信息受到黑客攻击，且客户未及时采取合理防护措施，或未配合创创云科技提供安全防护支持所引起的服务不可用；
（4）客户自身维护不当、保密措施不到位，致使数据、口令、密码等丢失或泄漏，进而引起的服务不可用；
（5）客户未按照创创云科技提供的产品使用文档、使用建议，自行升级操作系统或进行其他违规操作，引起的服务不可用；
（6）客户自身的应用程序故障、错误安装活动，或违规配置所引起的服务不可用；
（7）客户的疏忽操作、故意操作，或其授权第三方的违规操作所引起的服务不可用；
（8）运营商骨干通路偶然阻塞造成访问速度下降，但未导致服务完全不可用的；客户自行对服务器进行设置、安装程序时，未提前告知创创云科技且未采取备份措施，导致的服务中断；
（9）根据政府相关部门的监管要求、法律法令规定，创创云科技必须采取相应措施导致的服务中断，创创云科技应及时将相关监管要求告知客户；
（10）不可抗力（包括但不限于地震、洪水、台风等自然灾害，战争、罢工、动乱等社会事件，以及其他不可预见、不可避免且无法克服的事件）及意外事件引起的服务不可用，创创云科技应在事件发生后及时通知客户，并尽力减少损失；
（11）其他经双方确认，明确非创创云科技主观过错造成的服务不可用。
3．赔偿方案
3.1 赔偿标准：若云服务器服务可用性未达到本协议第2.1条约定的服务标准，创创云科技将对每个相关云服务器实例，按照单实例月度服务不可用时间的2倍进行赔偿。
3.2 赔偿方式：创创云科技通过赠送账户余额或代金券的方式向客户进行赔偿，赠送的余额或代金券可用于购买创创云科技云服务器相关产品（包括续费、升级），赔偿总额不超过当月客户就该云服务器实例实际支付的月度服务费用（不含赠送余额、代金券抵扣的费用）。
3.3 申请流程：客户可在每月第5个工作日后，对上个月未达到可用性标准的云服务器实例提出赔偿申请，申请需提交至创创云科技官方服务渠道（包括但不限于平台工单、官方邮箱），并提供相关佐证材料（如有）。
3.4 申请时限：赔偿申请需在云服务器实例未达到可用性标准的相关月份结束后2个月内提出，超出该时限的，创创云科技有权不予受理，但客户有正当理由（如不可抗力）且提前告知创创云科技的除外。
3.5 审核与赔付：创创云科技在收到客户赔偿申请后，将在5个工作日内完成审核，核实服务不可用情况及赔偿金额，并将审核结果通知客户；审核通过后，10个工作日内完成赔偿发放。
4．其他
4.1 协议修改：创创云科技有权根据业务发展、技术升级或法律法规变化，对本SLA条款进行修改。修改后，创创云科技将提前30天以网站公示、短信、邮件、平台站内通知等至少两种方式通知客户，确保客户能够及时知晓修改内容。
4.2 客户异议：客户若不同意创创云科技对本SLA所做的修改，有权在修改通知送达后15天内，向创创云科技申请停止使用云服务器服务，创创云科技将按照客户实际使用时长结算费用，剩余未使用的服务费用（如有）将全额退还客户；若客户在修改通知送达后15天内未提出异议并继续使用云服务器服务，则视为客户接受修改后的SLA。
4.3 争议解决：双方因本协议产生的任何争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向创创云科技所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。
4.4 补充说明：本SLA是创创云科技与客户之间关于云服务器服务的补充协议，与双方签订的《云服务协议》具有同等法律效力，未尽事宜，按照《云服务协议》及相关法律法规执行。
4.5 生效日期：本协议自客户开通创创云科技云服务器服务之日起生效，随客户云服务器服务终止而自动终止。
